Sistema de Tratamento de Reclamações do Cliente - ISO 10002
Objetivo
Dar os subsídios necessários aos participantes para que possam estruturar e implantar um efetivo e eficiente processo de tratamento de reclamações seja de organizações comerciais ou não comerciais.
A quem se destina
Profissionais das áreas de marketing, atendimento a cliente, comunicação, qualidade, entre outros que estejam à frente do processo de atendimento e resolução de reclamações de clientes.
Conteúdo
Como construir estratégias com Foco no cliente;
Sistema de tratamento de reclamações;
Princípios norteadores;
Planejamento;
Operação;
Comunicação;
Rastreamento;
Classificação e investigação;
Decisão e fechamento do tratamento da reclamação;
Manutenção e melhoria do sistema.
Obs: Será fornecido aos participantes do curso um conjunto de documentos em meio eletrônico e impresso com instrumentos, formulários e fluxogramas com exemplos de sistemas estruturados.
Metodologia
Aulas expositivas;
Estudo de Casos;
Análise de situações-problema;
Exercícios práticos.
Carga horária
8h
Professor
Sérgio Goes Diretor da Executive Educação Continuada e Consultoria. Doutor (FGV/SP)e Mestre (UFBA) em Administração. Administração de Empresas (FGV-SP). Foi coordenador de cursos de Pós-Graduação da Unijorge entre 2003 e 2007, dentre os quais, o primeiro curso de Pós em Sistema de Gestão integrada no Brasil. Consultor de Empresas de Médio e Grande porte auxiliando clientes de diversas áreas na implantação de sistemas de qualidade para certificação ISO 9001. É Lead Assessor da ISO 9001 desde 1999. Foi executivo comercial e instrutor de treinamento de organismo credenciado certificador (OCC) de 2006 a 2007.
