Excelência no Serviço ao Cliente para o Pessoal de Linha de Frente
A quem se destina
Profissionais que atuam na linha de frente de atendimento ao cliente. Profissionais que interagem pessoalmente com os clientes em diferentes níveis do atendimento inicial ao pós-compra.
Conteúdo
Definir o serviço de cliente de “qualidade” e a sua relação com mercado;
Descrever como a missão de uma organização e suas políticas dos serviços de cliente influenciam o serviço de cliente;
Aplicar um modelo do serviço de cliente que forneça consistentemente um serviço de “qualidade”;
Definir estilos de uma comunicação e como impactam o serviço ao cliente;
Modelar uma estratégia para uma melhor gestão do relacionamento com o cliente;
Descobrir e usar as técnicas e as estratégias para comunicar e controlar um cliente desafiador;
Identificar e usar os mecânicos e as estratégias que fornecem o serviço de cliente eficaz no telefone e pelo E-mail;
Pesquisa de Satisfação e o gerenciamento do relacionamento com clientes;
Tratamento de reclamações com o cliente.
Metodologia
Aulas expositivas;
Estudo de Casos;
Análise de situações-problema;
Exercícios práticos.
Carga horária
8h
Professor
Sérgio Goes Diretor da Executive Educação Continuada e Consultoria. Doutor (FGV/SP)e Mestre (UFBA) em Administração. Administração de Empresas (FGV-SP). Foi coordenador de cursos de Pós-Graduação da Unijorge entre 2003 e 2007, dentre os quais, o primeiro curso de Pós em Sistema de Gestão integrada no Brasil. Consultor de Empresas de Médio e Grande porte auxiliando clientes de diversas áreas na implantação de sistemas de qualidade para certificação ISO 9001. É Lead Assessor da ISO 9001 desde 1999. Foi executivo comercial e instrutor de treinamento de organismo credenciado certificador (OCC) de 2006 a 2007.
