Discutir o papel da pesquisa no gerenciamento dos clientes. Discutir o passo a passo da pesquisa, desde seu planejamento à sua análise. Apresentar as principais técnicas de medição de satisfação. Discutir estratégias de ações baseadas em resultados das pesquisas de satisfação.
A quem se destina
Executivos e profissionais que trabalham no gerenciamento do relacionamento com o cliente;
Executivos e profissionais responsáveis pelo monitoramento da satisfação do cliente;
Empresas que necessitem cumprir com os requisitos da NBR ISO 9001.
Conteúdo
Pesquisa de Satisfação e o gerenciamento do relacionamento com clientes;
Planejando uma pesquisa de satisfação;
Principais técnicas de medição de satisfação;
Confeccionando instrumentos de medição;
Definição dos market drivers;
Analisando dados e preparando relatórios.
Metodologia
Aulas expositivas;
Estudo de Casos;
Análise de situações-problema;
Exercícios práticos.
Carga horária
8h
Professor
Sérgio Goes Diretor da Executive Educação Continuada e Consultoria. Foi coordenador de cursos de pós-graduação nas Faculdades Jorge Amado. Doutor (FGV/SP)e Mestre (UFBA) em Administração. Administração de Empresas (FGV-SP). Consultor de Empresas de Médio e Grande porte.
